米ナイスの日本法人が7月25日、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験）調査の結果を発表した。 今回で5回目となるこの調査では、消費者と企業合わせて250人を対象に、問い合わせチャネルの利用状況とそのギャップなどを調べた。

　調査結果によると、コールセンター業務に生成AIを導入・運用している企業は23.6%にとどまっている。 また、コールセンターでのカスタマーハラスメントが「生産性を下げる要因」と回答した企業は37.4%だった。

　一方、消費者が疑問解決のために最も利用する方法は、「WebサイトのQ&A閲覧」（88.8%）と「問い合わせフォーム」（77.6%）。しかし、WebサイトのQ&Aを用意する企業は59.6%、問い合わせフォームを用意する企業は63.2%と、それぞれ約6割にとどまる。消費者が多く利用する解決策としては、「電話問い合わせ」（90.4%）と「実店舗」（79.8%）をも挙げる。　

　2030年に高齢者の割合が3割を超える「2030年問題」に対する対策や検討の内容では、「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5%）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）が上位を占めた。（田中克己）